展覽客戶滿意度研究分析的意義
發(fā)布日期:2015-06-26 瀏覽:1707
首先采用定性的研究方法,通過內(nèi)外部調(diào)研,從客戶與展覽的接觸點(diǎn),了解客戶的滿意和不滿意的方方面面,以及客戶滿意的關(guān)鍵驅(qū)動因素;其次用定量的小樣本方法,測試客戶滿意評價(jià)指標(biāo)的科學(xué)性和完整性;最后再用大樣本的定量調(diào)查,得出客戶滿意度結(jié)果。
2.區(qū)分客戶價(jià)值
客戶細(xì)分的方法很多,購買的價(jià)值、時(shí)間、區(qū)域……有時(shí)還可以將流失的客戶與新增的客戶進(jìn)行比較分析與研究,可以獲取意想不到的效果。因此,建立完善的客戶數(shù)據(jù)庫對客戶價(jià)值的挖掘具有非常重要的意義。
3.發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題
利用分析工具通過客戶滿意度發(fā)現(xiàn)急需解決的關(guān)鍵問題。要避免通過滿意度調(diào)查而僅僅獲得一些簡單的頻數(shù)、百分比,不能對改進(jìn)服務(wù)有所幫助而流于形式。
4.建立一套完整的體系,持續(xù)監(jiān)測
客戶滿意系統(tǒng)的建立是展覽實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定利潤的基礎(chǔ)和實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的重要手段。用客戶滿意度指數(shù)可以和許多軟性的展覽經(jīng)營指標(biāo)掛鉤,是績效考核機(jī)制的重大突破。有效的客戶滿意度體系應(yīng)是一個(gè)閉環(huán)且持續(xù)上升的系統(tǒng),在循環(huán)中采取變革行動,并對行動進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測。
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