展覽設(shè)計(jì)客戶(hù)關(guān)系管理，是指展覽公司本著以客戶(hù)為資產(chǎn)的營(yíng)銷(xiāo)理念，在IT技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下，加強(qiáng)對(duì)展覽設(shè)計(jì)客戶(hù)關(guān)系管理，提高有用客戶(hù)識(shí)別率，并通過(guò)優(yōu)化服務(wù)，以降低客戶(hù)成本，提高展會(huì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
展覽設(shè)計(jì)客戶(hù)關(guān)系管理分三個(gè)方面：一是與展會(huì)客戶(hù)溝通手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動(dòng)化處理；二是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)二部分業(yè)務(wù)流程的信息化；三是對(duì)以上兩部分功能產(chǎn)生的信息進(jìn)行加工處理，，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策和服務(wù)提供支持。
2）展覽設(shè)計(jì)客戶(hù)關(guān)系管理的必要性
?。?)由展覽設(shè)計(jì)客戶(hù)特點(diǎn)所決定
從橫向關(guān)系看，有商協(xié)會(huì)、各行各業(yè)的服務(wù)提供商；從縱向關(guān)系看，既有參展者，又有觀眾；從參展者來(lái)看，既有企業(yè)，又有科研機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)。在參展的企業(yè)中，有大型企業(yè)，也有中小型企業(yè)；有第一次參展企業(yè)，也有多次參展企業(yè)；有國(guó)內(nèi)企業(yè)，也有國(guó)外企業(yè)、臺(tái)港澳企業(yè)。這些眾多的客戶(hù)對(duì)展會(huì)組織者的要求是極不相同的。展覽組織者如果不懂客戶(hù)的要求，就無(wú)法提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)；客戶(hù)的要求得不到滿(mǎn)足，必然會(huì)影響他們參展的意愿，影響參展效益。
?。?）化解競(jìng)爭(zhēng)壓力的手段
展覽的供給增加了許多，對(duì)展覽的需求雖然并沒(méi)有增加，但卻沒(méi)有得到相同程度的發(fā)展。供應(yīng)增長(zhǎng)大于需求增長(zhǎng)，這反映了競(jìng)爭(zhēng)的加劇。有報(bào)道指出，中國(guó)展覽設(shè)計(jì)客戶(hù)流失率大約在25％。這說(shuō)明，即使在展覽題材比較適合社會(huì)需要的前提下，仍有一個(gè)加強(qiáng)展覽客戶(hù)關(guān)系管理的問(wèn)題。
3）展覽設(shè)計(jì)客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)
（1）提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)是提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度?？蛻?hù)滿(mǎn)意，說(shuō)明展會(huì)達(dá)到了客戶(hù)的要求；如不滿(mǎn)意，說(shuō)明它在某些方面存在問(wèn)題，需要認(rèn)真改進(jìn)。提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，是進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的首要目標(biāo)，也是最基本的目標(biāo)。
（2）提高參展商連續(xù)參展的積極性
研究表明，保持一個(gè)老客戶(hù)所需要費(fèi)用僅是開(kāi)拓新客戶(hù)費(fèi)用的五分之一左右。有些專(zhuān)家甚至認(rèn)為，“如果企業(yè)能將客戶(hù)流失率減少5％，利潤(rùn)將會(huì)有100％的成長(zhǎng)?！币虼?，客戶(hù)關(guān)系管理無(wú)論手段如何，其首要目標(biāo)是識(shí)別有效客戶(hù)，提高參展商連續(xù)參展的積極性。
?。?）改善展會(huì)供求契合度
客戶(hù)是否連續(xù)參展，取決于參展后的效果或效益。在商業(yè)展中，參展商參展的目的是在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)能否結(jié)識(shí)新的客戶(hù)，能否得到可觀的訂單。參展效益是其考慮是否參加下屆展覽的主要考量。因此，客戶(hù)管理不能只滿(mǎn)足于主辦方能否對(duì)其提供熱情服務(wù)，或幫助其解決某些偶發(fā)事件，更重要的在于希望主辦方通過(guò)改進(jìn)展示主題、展示內(nèi)容，通過(guò)邀請(qǐng)更加對(duì)口的觀眾來(lái)改進(jìn)展覽設(shè)計(jì)供求契合度，提高其價(jià)值，提高參展商的參展效益。這是進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的根本方面。
