1，客戶滿意度與客戶忠誠度
　　客戶滿意度(CustomerSatisfaction）是CRM中的一個核心概念，它由以下三個基本因素構成：
　?。?）客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配
　?。?）客戶的期望值與其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高。
　?。?）客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。
　　2．影響客戶滿意度的因素
　　測定客戶滿意度的目的是為了改善參展商和觀眾對展覽和展覽服務的體驗。展覽組織機構的資源有限，不可能在短期內(nèi)有效解決影響客戶滿意度的所有問題，通常會針對相關問題劃分輕重緩急，先重點解決那些影響重大的問題。國外展覽研究機構曾做過一項研究，將影響參展商與觀眾的因素分為以下四個方面，如下表所示。

　　從表中可以看出，展覽組織機構要提升參展商和觀眾的滿意度，首先要解決的是展覽服務問題，參展費用對客戶滿意度的影響并不大。