CRM的基本功能與作用
發(fā)布日期:2016-04-01 瀏覽:1651
CRM的核心思想是“以客戶為中心”。作為管理系統(tǒng),企業(yè)可以通過與用戶的互動來分析用戶即時的數(shù)據(jù)變化以增進對目標客戶和潛在客戶的了解,從而為不同用戶提供個性化的服務。在“以客戶為中心”的時代,會展企業(yè)管理應變的關(guān)鍵就是如何有效地實現(xiàn)對企業(yè)供應鏈(Supply Chain)的管理,而客戶是供應鏈的“頭”,CRM系統(tǒng)是在真正意義上實現(xiàn)了解決下游供應鏈的管理。CRM的核心管理理念首先是將客戶作為當前企業(yè)最重要的源,讓客戶成為企業(yè)源的途徑就是提高客戶的滿意度;其次CRM系統(tǒng)是企業(yè)供應鏈管理(Supply Chain Management)的延伸,提供企業(yè)下游供應鏈管理的體解決方案,同時CRM系統(tǒng)也將企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系進行全面的評估與管理。英國著名克蘭菲爾德管理大學的只爾科姆教授對CRM有一形象的比如果將CRM比作一張凳子,那么它有三條腿戰(zhàn)略、營銷和IT,如果缺少其中任何一條腿的支撐,都可能引起系統(tǒng)的失效。因此,CRM不能孤立地建立在某一方面,它應是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分。
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